Wie mehrmals in meinen Kolumnen hier zu lesen war, befassen wir uns als Bergbahnunternehmen seit Jahren mit dem Thema digitale Transformation. Diese schauen wir nicht als separaten Prozess an, sondern behandeln sie als ein strategisches und betriebsübergreifendes Projekt, das alle Bereiche und Mitarbeitenden betrifft.
Warum? Weil die Digitalisierung zutiefst menschlich ist und jede Massnahme, die in diesem Bereich umgesetzt wird, einen direkten Einfluss auf Aufgaben und Kompetenzen unserer Mitarbeitenden hat. In der heutigen Kolumne werde ich anhand unseres neuen dynamischen Preissystems aufzeigen, welche Veränderungen die Umsetzung dieses digitales Projekts im Ticketing und im Marketingbereich gebracht hat (und weiterhin bringen wird – es ist ja ein laufender Prozess).
Die grösste Veränderung, aus reiner operativer Sicht, war die Umlagerung der Ticketverkäufe von den Kassen vor Ort ins Internet:
Ticketingbereich:
– Veränderung: Mehr als 50 Prozent der Mehrtageskarten sind im Voraus online gekauft worden.
Die Folgen:
o Weniger Frequenzen an den Kassen
o Mehr administrativer Aufwand (Fragen, Unklarheiten, Fehlbuchungen, etc.)
Daraus entstandene Adaptierungen: Aktualisierung des Aufgaben- und Kompetenzprofils der Ticketingmitarbeitenden (weniger Frontoffice-Aktivitäten aber mehr administrative Aufgaben) und Adaptierung der Stellenprofile.
Marketingbereich:
– Veränderung: Mehr als 50 Prozent der Mehrtageskarten sind im Voraus online gekauft worden.
Die Folge:
o Starker Zuwachs von personalisierten Daten
Daraus entstandene Adaptierungen: Verlagerung von den „klassischen“ Marketing- und CRM-Massnahmen hin zu Marketing Automation und Big Data (mit dazugehöriger Software, Kompetenzen und segmentierter Angebotsgestaltung).
Anhand dieser kurzen und vereinfachten Auflistung erkennt man schnell: für eine erfolgreiche Umsetzung digitaler Projekte müssen ganz viele Faktoren mitberücksichtig werden. Zudem muss vor der Umsetzung eine klare und langfristige Strategie definiert werden. Ohne diese ist man den Folgen einer digitalen Transformation komplett ausgeliefert.
Korrekterweise muss ich noch etwas erwähnen: auch mit der besten Planung und Strategie wird man viele unvorhergesehene Herausforderungen meistern müssen. Hochs und Tiefs sind bei dieser Herangehensweise inklusive, denn wer neue Wege bestreitet, stolpert hin und wieder auch. Hauptsache, man steht wieder auf und geht weiter, bis man das Ziel erreicht hat.
Heute für Sie unverblümt und direkt von der Front: Michael Kirchner, Engadin St. Moritz Mountain AG.
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